Le portefeuille client désigne l’ensemble des clients d’une entreprise. La gestion de la clientèle permet de bien connaitre sa clientèle et de lui offrir le meilleur service possible dans le but de la fidéliser. Il est possible de déléguer cette tâche en sous-traitant avec un professionnel local qui est en mesure de comprendre la réalité des différents clients de votre entreprise. Faire appel à un comptable agréé à Montréal est probablement la méthode la plus simple et efficace de déléguer la tâche de la gestion du portefeuille clients. Par contre, si vous souhaitez assurer cette fonction vous-même, voici les trois grandes d’étapes qui vous permettront d’optimiser la gestion de votre portefeuille client.
Définition des objectifs de l’entreprise
Bien que vos objectifs d’entreprise vous semblent déjà très clairs et précis, il est important de se questionner fréquemment à savoir s’ils sont toujours actuels et s’ils sont réalisables. En précision les différents buts visés par votre entreprise, vous aurez plus de faciliter à cerner et comprendre votre clientèle. Cette étape pourrait également vous amener à réaliser d’autres actions qui ne sont pas nécessairement en lien avec la gestion de la clientèle comme la promotion par exemple.
Segmentation du portefeuille
Cette étape découle directement de la précédente. En ayant précisé vos objectifs et votre mission d’entreprise, vous serez en mesure de comprendre les désirs, les besoins et les attentes de vos clients. Vous pourrez alors les segmenter selon les critères qui vous semblent les plus adaptés à votre entreprise. Il est très important de se questionner d’abord sur les différentes caractéristiques avant de commencer la segmentation. Après une analyse de votre clientèle, vous serez en mesure de choisir si vous voulez les segmenter par attentes, par profil d’acheteur, par niveau d’usage, etc. Vous pouvez également jumeler plusieurs caractéristiques lors de votre segmentation pour qu’elle soit plus complète et représentative.
Pilotage du portefeuille client
L’étape du pilotage consiste tout d’abord à se questionner à nouveau sur les objectifs de l’entreprise afin de confirmer qu’ils sont en lien avec la segmentation réalisée. Vous devrez alors mettre en place un système qui vise à respecter la segmentation et à atteindre vos objectifs. Vous serez en mesure d’optimiser la gestion du portefeuille client en réalisant des tableaux et des matrices claires indiquant les différents avancements, changements, indicateurs de performances, suivis, bilans, etc. Cette étape mènera à la fidélisation de la clientèle puisqu’elle vous permettra de respecter les attentes spécifiques de chacune des catégories de clients.
